远程教育协作组工作简报

全国高校现代远程教育协作组秘书处2017年第33期9月15日

陕西师范大学网络教育立体化一站式

学习支持服务体系建设实践与创新

完善的学习支持服务系统，健全的学习支持服务运行机制，是现代远程教育质量的重要保证。陕西师范大学自开展现代远程教育试点工作以来，始终将学习支持服务作为远程教育质量保证体系的重要内容给予高度重视，并在办学实践中不断创新、不断改进、不断完善。经过十五年的实践探索，构建了具有我校特点的立体化、一站式学习支持服务体系。

一、建设背景

2002年2月经教育部批准，陕西师范大学成为现代远程教育试点院校，同年5月成立网络教育学院。自学院成立以来，在“以质量为本”的办学方针指导下，学院始终把学习支持服务作为构建全面质量保障体系重中之重的内容，坚持不懈的不断创新，不断完善。

师生教学时空的分离是远程教育模式的本质特征。支持服务是远程教育学院为远程学习者解决学习困难和问题，提高远程学习的有效性而提供的各种类型的帮助活动。如何在规模效益与社会职责体现的基础上，更好地为成人学习者提供适合的支持服务，始终是我们工作研究与关注的重点。为此，十多年来，学院在制度建设、资源建设、教学服务、支持保障、学生服务等方面不断尝试创新，通过改变教学理念、开放教学权力、拓深服务内涵与服务方式，不断构建完善的支持服务体系。

十余年来，我们紧随技术发展变革的步伐，充分利用现代信息技术，紧密将线上线下相结合、人机服务相结合，全方位全过程为学生提供服务，搭建了智能化学习支持服务保障环境，构建了一站式信息化综合支持服务体系（见图1），实现了教学引导、智能推送、个性指导、多终端交互等立体化的服务功能。

图1陕师大网络教育一站式信息化综合支持服务体系

二、发展历程

学习支持服务作为质量保证体系的重要内容，我校网络教育的学习支持服务体系建设坚持在办学实践中不断探索，不断创新，不断完善，大致经历了四个发展阶段：从知识补偿型支持服务过渡到资源供给型支持服务阶段，再到个性化交互型支持服务，逐步发展为现在的立体化体验型支持服务。

1.知识补偿型支持服务

学院成立之初，作为网络教育发展的初级阶段，在学习支持服务方面，不论是政策引导、理论研究还是社会对网络教育的认识也都处于初步的尝试。在当时的条件下，我们开展支持服务的形式仅限于在学院网站开通“辅导答疑论坛”，目的是为让学生感受到在线教育的即时性，帮助学生提供简单的问题解答。由于受课程平台及人员配置的限制，当时的课程资源更多的是将传统课堂从线下搬到线上，教师授课方式上并没有实质性改变。针对当时我校辅导答疑论坛与课程学习也无法整合、学生不能在学习过程中与教师互动，再加上学生的网络学习环境有限的现实情况，此阶段我们的支持服务所给予学生的帮助是重点做好知识型的补偿。

2.资源供给型支持服务

随着网络教育的进一步发展，我们对支持服务的认识也在不断加深。为此。我们实现了学习支持服务的第一次转型提升。在具体做法上，注重资源开发的标准化和体系化，为学生提供更多的学习支持服务。学院投入大量经费建设“三库资源”，要求教师在开发课程时需提供“资源库”、“答疑库”及“试题库”；我们在网站免费开放学院精品课程，并利用学校的三秦大讲堂、曲江大讲坛等提供各种名家讲座；组织教师针对性地开发了适合成人学习时间碎片化、泛在性的便携式辅助性学习资料“口袋书”。虽然这些资源以不同形式让学生感受到学习资源的丰富性和多样性，但网络学习的目标是建立可以适应未来学习的连贯性的知识体系，最终成为持续学习者。实践证明我们在学术性支持方面的有效性与针对性欠缺，还不能很好地达到支持效果，因此如何整合资源，激发起学生的内在学习动机，让学习真正发生又成为我们支持服务工作的又一痛点。

3.个性化交互型支持服务

从资源供给型支持服务到个性化交互型支持服务是我校网络教育学习支持服务的第二次转型提升。为此，在已有工作基础上，我们着力全面建设支持服务保障体系，从单纯的学术性支持，扩展到学术性支持、非学术性支持及情感支持相结合。我们将服务贯穿学生学习的始终，按照整个学习流程学生可按需所取，有效地发挥了导学、助学、促学的功能，更加有效增强学生的学习效果。

（1）从完善网络学习平台入手，改进平台功能，加强网络学习环境建设。开发的新的教学教务管理平台，系统更加符合管理习惯，更加智能化，有利于提高管理效率。

（2）加强学前培训，引导学生上好“第一课”。要求每个学习中心必须为新生组织学前培训，为了保证培训效果，避免学习中心培训质量良莠不齐，我校以学习包的方式在学期初为学生配发相关资料，并统一制作培训PPT，统一培训流程。引导学生了解相关政策规定，熟悉网络操作，理解学习方法与要求。良好的学前培训能帮助学生端正良好的学习态度，有利于触发学生自主学习。

（3）注重学习过程的学术支持，发挥导学助学功能。我校在每门课程课前提供两个课时的学习指南，强化课程导学功能；在学生学习期间组织辅导答疑，在线值机为学生答疑解惑，通过师生互动，发挥促学功能；针对学生学习过程中相对较为薄弱的教学实践和统考环节，在门户网站开设统考专栏、教学实践专栏，以专栏的形式进行支持与服务，有效发挥助学功能，对学生在完成学业过程中的难点与重点给予指导，扫除学习中的障碍。

（4）为了达到较好的交互实现，提高学生学习动力，学院加强对主讲教师和辅导教师的培训和指导，每年春秋两季召开网络教育教师工作培训会，提高教师网络教学水平，从而充分发挥其在支持服务中的作用。

（5）根据学生离线学习的需求，开发制作便捷式“学习包”，为学习提供整端的离机资源服务。为减少学习过程中的阻力，我们通过在线客服、咨询电话、短信平台等方式满足学生多渠道咨询的需要；通过组织各学习中心建立班级管理制，帮助学生处理日常的个性化问题；通过学生调查问卷、质量反馈等渠道加强服务改进。

4.立体化体验型支持服务

随着信息技术与教育的深度融合，推动着网络教育进入内涵式发展阶段。支持服务已不再仅是远程教学的弥补，而是远程教育中不可分割的重要组成部分。我们尝试采用各种手段，努力提高学生用户体验满意度，包括学生在网络环境下对教师、资源、学习平台及管理的适应性与认可度。

（1）积极参与学校整体信息化建设，搭建信息化支持服务环境。建成了基本能满足各专业教学，基于不同课型建设需求的数字化教学中心，大大优化了网络资源建设条件。开发独立自主知识产权的课程建设、发布、管理平台，该平台可以适应不同的课程特点与要求，定制开发独具教学特色的课程网站。强化了师生互动、生生互动的功能和学生自我监督功能，更有利于学生知识的自我构建。

（2）强化技术手段在支持服务中的推动作用。引入了实时视频交互平台、研修社区、微信等主流交互手段，通过混合式教学、体验式学习及同伴引导等方式，提升了师生间、学生与学院间、学生间的互动关联强度。随着微信公众平台在高等教育管理领域得到广泛应用，我们开通了陕师大网络教育支持服务公众号，依托微信公众平台，以为学生提供一站式服务为目标，开发了全方位立体化的支持服务系统。实现了学生跨终端在线查询通知公告、浏览“口袋书”资源，支持学生在线学习、在线缴费及个人相关信息的查询等功能。

（3）让教师积极参与到网络教育中来，激活教学要素。通过开展特色资源建设，积极申报各类课题研究项目，激励教师参与其中。我们尝试进行网络教育教材创新改革，努力改变当前教材资源单一，网络教育学生没有合适的学习资料的局面。

我们与西北大学出版社合作开发“口袋书”系列教材，这套教材以“简明性和层次化”为特点，和普通教材相比，特色鲜明，符合网络教育的实际需要和成人远程学习的基本特性。在结构体例上，打破了传统教材的结构体系，加入“学习目标”、“学习导引”、“网络资源链接”、“活动与探索”等模块，增加了教材的导读、导学功能；在内容编排和组织上，弱化了传统教材的重概念、重理论的基本特点，强化了教材内容的实用性和可读性，突出了成人学以致用、教材理论联系实际的基本要求。通过多样化的资源呈现形式，搭建以教材为主体、以教材精要为引导、以辅助资源为补充的多层次教材资源体系。

（4）通过资源共建共享，提高支持服务有效性。与西安交通大学西安电子科技大学和西北工业大学共同开发《大学英语》和《计算机应用基础》两门统考课件，面向广大学员开放。

聘请学校外语学院和计算机学院专业教师，针对《统考考试大纲》开发系列考前辅导课件。

三、取得的成效与社会评价

通过十多年的实践与探索，我们在支持服务体系建设方面取得了显著的成效，并得到社会、教育主管部门以及广大学生的普遍认可。

1.自主开发的网络课程与系列教材频获嘉奖

（1）2007年—2008年《古代汉语》、《外国教育史》、《中国古代史》分别被评为国家网络教育精品课程。2011年《历史文献学》、《中国现代文学》均获得全国第十一届多媒体课件大赛一等奖，《历史文献学》同时获最佳教学设计奖。2012年《幼儿园美术教育网络课程》获陕西省教育电视节目类二等奖。2013《古代汉语》

获第十三届多媒体课件大赛高教文科组一等奖、同时获最佳艺术效果奖。2016年《古代汉语》、《中国古代史》获国家级网络教育精品资源共享课。

（2）我院与西北大学出版社合作自主开发的系列网络教育教材，具体包括《教育心理学》、《信息技术教育应用教程》、《语言学概论》、《明清小说研究》、《中国古典文献学》、《先秦散文研究》共计六本口袋书，申报了省级“现代远程教育基础课教学改革与教材建设研究项目”，并在“2011年度陕西省普通高校优秀教材奖评选”中获一等奖。

（3）在前期“口袋书”这类特色资源试点的基础上，逐步推广到其他相关专业，目前47门课程的系列“口袋书”资源，出版发行并全部电子化，受到学生的广泛好评。

2.服务过程规范化精细化，有效促进了教学质量的提升

学院开设的统考专栏，为学生提供了有针对性的考前辅导课件，帮助学生通过统考方面取得了良好的成效，从近两年的统考过关率情况统计，可以看出我院的统考过关率在逐年提升，而且去年已超过全国统考过关率。

3.学习支持服务受到学员普遍好评

学院在开展支持服务过程中，十分重视监督反馈，历年来针对各项服务开展了不同内容的问卷调查，主要包括：学生网络学习状况及满意度调查、学生对支持服务方面的需求调查、学生和学习中心在统考方面的需求调查及毕业生满意度调查等。通过调查反馈，不断完善工作各项薄弱环节，同时也了解到学员对陕师大网络教育支持服务的满意程度。

以毕业生满意度调查为例，本次发出问卷1322份，收回980份，回收率为74%，有效问卷有921份，有效率为94%。调查结果显示有89%的学生认为学院的相关管理制度是完善的，88%的被调查者认为管理、服务人员的工作效率是令人满意的，尤其是对咨询服务的满意度达到91%。对教材的配送和“学习包”的满意度也达到了82%和83%，整体达到满意。

4、学习支持服务得到教育行政部门肯定

这些年来，无论是教育厅对高校的评估还是每年对学习中心的评估，对我校网络教育支持服务工作都给予了较高的评价，学习中心的年审合格率也在98%以上；2016年我院《现代远程学习支持服务体系的理论研究与实践探索》获陕西省高等继续学会优秀教学成果二等奖。

四、经验与启示

1.坚持理念创新

始终坚持线上线下相结合，线上支持、线下协调、衔接运作。不断促进服务理念全面渗透，实现教学一体化设计、学生一站式培养、多渠道贯通式管理、立体化实施监控等体系建设，使理论成果与实践运作完美契合。

2.完善制度保证

学院重视制度建设，不断完善支持服务相关管理办法，制定《网络学习导航》、《学生咨询服务工作规范》、《主持教师管理规定》、《辅导教师管理办法》等制度规范，优化从入学到毕业全过程的质量标准，使支持服务更加规范化、常态化。

3、强化品牌意识

创新资源建设模式，依托学习支持服务将社会化学习理论、学习体验等渗透内化到特色资源研发、智能化资源推送等机制中，塑造系列支持服务资源品牌。形成了以微信公众平台为依托的陕师大网络教育支持服务信息化推送服务系统；形成了以新生导学、口袋书、学习包及统考辅导课件等为补充的立体化学习资源，实现自主学习、智能推送的一站式信息化综合支持服务环境和贯穿式服务管理。

4、努力促进形式与内容的深度融合

学习支持服务的水平直接关系着远程教育质量的高低，只有为学生提供数量足够、质量上乘、易于为学习者接受的学生支持服务，才能有效确保远程教育的质量与可持续发展。

网络教育学习支持服务未来将更加强调尊重学生的个性化差异和学习条件差异，因此充分利用先进的教育理念和技术优势，适应学生的各种学习需求，为学生提供多样化、差异化、个性化的学生学习支持服务既是我们肩负的重任，也是我们永远的追求。